Les consommateurs ne sont pas les seuls à s’habituer aux écrans de basculement numériques qui deviennent de plus en plus populaires pour les achats en personne. Dans les coulisses, trouver le bon équilibre avec des options de pourboire prédéfinies est un processus délicat pour les propriétaires de petites entreprises. Réglez-les trop haut et vous pourriez contrarier certains clients. Trop bas, et vous pourriez laisser de l’argent sur la table.
Le bon système de pourboire encourage les clients à donner un pourboire généreux et offre une expérience fluide aux personnes des deux côtés de la transaction. Les propriétaires de petites entreprises peuvent également utiliser les écrans destinés aux clients de leurs systèmes de point de vente pour recueillir d’autres commentaires utiles.
Voici comment les experts de l’industrie de la restauration naviguent dans les nouvelles normes de gratuité et tirent le meilleur parti des écrans de basculement destinés aux clients.
Tenez compte de votre modèle d’entreprise
Si vous ne savez pas par où commencer avec les options de pourboire prédéfinies, tenez compte de votre modèle commercial. “Vous devez être précis et intentionnel lorsque vous choisissez ce que vous voulez que ces pourcentages soient”, explique Sarah White, qui gère plusieurs restaurants dans le nord de la Virginie et est présidente de la composante restaurant de la Virginia Restaurant, Lodging and Travel Association.
Les entreprises qui effectuent principalement des commandes à emporter peuvent choisir des options de pourboire moins élevées, car moins de service est requis. Par exemple, White choisit généralement des options de gratuité de 5 %, 10 % et 15 % pour les commandes à emporter. Les restaurants à service complet ou les entreprises de services professionnels, comme un spa, en revanche, peuvent choisir 20 % et plus.
Le café d’Atlanta de Julia Kesler Imerman, Daily Chew, fonctionne selon un modèle hybride, ce qui signifie que les gens commandent au comptoir, paient à l’avance et reçoivent ensuite un service à table. Pour tenir compte de ce service et du fait que 10 % des pourboires vont à la cuisine, elle et son personnel ont décidé que les préréglages de pourboire devraient commencer à 18 %, avec des options supplémentaires à 20 % et 25 %.
Voir: J’en ai marre de donner 20% de pourboire à chaque fois que je mange au restaurant. Est-il toujours acceptable de donner moins de pourboire ? Ou suis-je un radin ?
Faire une étude de marché
Apprendre à connaître votre quartier et votre clientèle peut être très utile si vous ne savez pas comment configurer au mieux l’écran de basculement de votre entreprise. Faites attention à la façon dont les entreprises similaires de votre région abordent les pourboires et envisagez de demander aux clients réguliers leur avis sur les montants de pourboire qui leur semblent appropriés.
Votre étude de marché peut également impliquer d’examiner les données de pourboire pour votre région, car ce qui fonctionne dans une ville peut ne pas fonctionner dans une autre. Par exemple, Toast, un fournisseur de systèmes de point de vente pour restaurants, a constaté que le pourcentage de pourboire moyen parmi les restaurants à service rapide et complet dans 12 régions métropolitaines était le plus élevé à Cleveland à 20,6 % et le plus bas à San Francisco à 17 %.
Vos employés de première ligne peuvent également être une ressource précieuse. Pendant que vous expérimentez les options de pourboire par défaut, demandez aux employés quelles options restent. “Si vous en définissez un et que vous voyez que les pourboires ne sont pas ce que vous voudriez qu’ils soient, essayez de l’ajuster un peu plus haut ou un peu plus bas”, dit White.
En rapport: ‘Tous ces pourboires s’additionnent’ : Si un restaurant ajoute 20% de pourboire, suis-je obligé de payer ? Le pourboire ne devrait-il pas être facultatif ?
Réfléchissez à deux fois avant de supprimer l’option de pourboire personnalisé
En plus des pourcentages de pourboire fixes, la plupart des écrans de pourboire permettent une option de « pourboire personnalisé » où le client peut saisir le montant en dollars de son choix. Bien que cette fonctionnalité puisse signifier que les clients donnent un pourboire inférieur à celui suggéré, la suppression de l’option de pourboire personnalisé ne signifie pas nécessairement qu’ils choisiront un préréglage à la place. Lorsque Kesler Imerman a supprimé l’option, elle a remarqué que les personnes qui auraient autrement laissé un pourboire personnalisé choisissaient de ne pas donner de pourboire du tout. Finalement, elle a ajouté l’option personnalisée à l’écran de basculement.
Par ailleurs, White souligne que certaines personnes préfèrent laisser des pourboires en dollars entiers plutôt qu’en dollars et en cents. L’option personnalisée leur permet de le faire.
N’oubliez pas que le pourboire n’a pas à être gênant
Les écrans de pourboire ont certainement suscité des frictions en incitant les gens à repenser combien ils donnent de pourboire et où. Mais les clients pourraient s’y intéresser. Le processeur de paiement Square rapporte qu’au quatrième trimestre de 2022, les restaurants à service complet utilisant son système ont enregistré une augmentation de 16,50 % des pourboires d’une année sur l’autre, tandis que les restaurants à service rapide ont enregistré une augmentation de 15,86 %.
Comme le dit Kesler Imerman, les options prédéfinies sont là pour guider les clients. De même, White compare les options à un rappel. De plus, cela soulage les employés de demander expressément des pourboires, dit White.
Collectez des points de données sur les pourboires et au-delà
L’utilisation d’un système de point de vente pour collecter des pourboires n’est pas seulement une question de commodité – avoir des données sur le nombre de pourboires des employés pendant leurs quarts de travail vous donne également un meilleur aperçu de votre entreprise.
“Il y a tellement de pouvoir dans le suivi de toutes ces données pour pouvoir comprendre, OK, c’est combien un employé gagnera généralement chaque nuit qu’il travaille, nous pouvons donc planifier le personnel en conséquence”, déclare Dani Zuchovicki, membre et communauté directeur de The Hatchery, un incubateur d’aliments et de boissons à but non lucratif à Chicago.
En laissant de côté les données, certains systèmes de point de vente invitent les clients à sélectionner “pouce levé” ou “pouce baissé” après avoir donné un pourboire, ainsi qu’une raison. White reçoit des notifications immédiatement après qu’un client a terminé ce flux de travail et l’utilise pour analyser, par exemple, qui devrait être éligible à un rôle de gestion ou qui pourrait mieux travailler derrière le bar que sur le sol. Cela peut conduire à la fois à une plus grande satisfaction des employés et à une entreprise plus efficace.
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Hillary Crawford écrit pour NerdWallet. Courriel : hcrawford@nerdwallet.com.
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