Amazon.com est devenu l’une des plus grandes entreprises de la planète grâce à son programme Amazon Prime, signant plus de 200 millions d’abonnés dans le monde et facturant 139 $ par an aux États-Unis.
Mais la Federal Trade Commission affirme que le programme a été construit autour de «tactiques manipulatrices», qui ont dupé des millions de ces clients pour qu’ils souscrivent à un programme que la société a également rendu presque impossible à annuler.
Les accusations contenues dans une plainte civile déposée mercredi devant le tribunal fédéral de Seattle, allèguent que la tactique n’était pas un bug mais une caractéristique calculée du système de vente d’Amazon. La plainte allègue que les dirigeants d’Amazon ont été informés des moyens de rendre le processus d’inscription moins sournois, mais ont choisi de les garder tels qu’ils étaient pour ne pas “avoir d’impact négatif sur les résultats d’Amazon”.
“Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d’argent”, a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan. “Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs et aux entreprises respectueuses de la loi.”
Dans un communiqué, Amazon AMZN,
a déclaré que le procès de la FTC est erroné et inexact.
« Les affirmations de la FTC sont fausses sur les faits et la loi. La vérité est que les clients adorent Prime, et de par notre conception, nous simplifions et simplifions la possibilité pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion Prime. a déclaré la société. “Comme pour tous nos produits et services, nous écoutons continuellement les commentaires des clients et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client, et nous attendons avec impatience que les faits deviennent clairs au fur et à mesure que cette affaire se déroule.”
La plainte est fortement expurgée par un juge, mais ce qui est visible donne un aperçu éclairant de la pensée d’Amazon et détaille plusieurs façons dont l’entreprise aurait profité de ses clients :
Les abonnés sont rois
Pour Amazon, augmenter le nombre d’abonnés Amazon Prime était le nom du jeu, simplement parce que les abonnés Prime dépensent plus sur le site que les non-abonnés.
Un abonnement offre aux clients la livraison gratuite sur la plupart des produits achetés sur le site, ainsi qu’un accès à une large gamme de contenus en streaming. Un abonnement coûte 14,99 $ par mois aux États-Unis et rapporte 25 milliards de dollars de revenus à l’entreprise chaque année.
Tout au long du processus de paiement, Amazon a tenté de “vente incitative” aux clients en s’abonnant à Prime, parfois d’une manière qui, selon la FTC, était sournoise et trompeuse.
Pop-ups et onglets déroutants
Tout client cherchant à acheter quelque chose sur Amazon qui n’était pas déjà abonné Prime se retrouverait bombardé de multiples pop-ups et onglets à écran partagé qui annonceraient les avantages du programme, indique la plainte.
L’approche variait sur les mobiles et les ordinateurs de bureau, mais la FTC a allégué que l’intention était d’amener l’acheteur à s’inscrire, soit en le convainquant des avantages du programme, soit en l’amenant à appuyer sur le mauvais bouton.
Ce qui était enfoui profondément dans les petits caractères, c’est que l’abonnement se renouvellerait automatiquement à moins que le client n’annule.
L’Iliade
L’annulation d’Amazon Prime s’est avérée être une tâche de Sisyphe, pour quiconque la tentait, a affirmé la FTC. Le processus était si compliqué et labyrinthique qu’Amazon a utilisé le terme “Iliade” pour le décrire, faisant référence au poème épique d’Homère détaillant la guerre de Troie qui a duré 10 ans, a déclaré la FTC. Selon la FTC, le flux Iliad a forcé les gens “à naviguer dans un processus d’annulation de quatre pages, six clics et quinze options”. En revanche, a noté la FTC, les clients pouvaient s’inscrire à Prime en un ou deux clics.
De plus, alors que les clients d’Amazon pouvaient s’inscrire à Prime en utilisant n’importe quel appareil, de leur Kindle à leur téléviseur, ils ne pouvaient annuler qu’en utilisant leur ordinateur de bureau, leur téléphone portable ou en appelant le service client.
Motifs sombres
La FTC affirme qu’Amazon a largement utilisé des modèles dits sombres pour inciter les clients à souscrire sans le savoir à des abonnements. Les modèles sombres font référence à certains aspects de la conception d’une page Web qui sont délibérément destinés à semer la confusion chez les utilisateurs et à les amener à faire des choses ou à s’inscrire à des choses qu’ils n’avaient pas l’intention de faire.
De nombreux détails sur la façon dont cela aurait fonctionné exactement figuraient dans les sections expurgées de la plainte de la FTC.
Ils savaient
La plainte de la FTC indique que de nombreux dirigeants clés d’Amazon étaient bien conscients de la tromperie de certaines de ces pratiques. Parfois, les programmeurs d’Amazon ont suggéré des moyens de réduire la confusion de certaines des fonctionnalités afin de réduire le nombre d’inscriptions sans le savoir, mais on leur a dit de ne rien faire pour ne pas affecter les résultats de l’entreprise, indique la plainte.
La FTC a également allégué qu’Amazon n’avait apporté que récemment des modifications pour faciliter le processus d’annulation après que l’agence avait commencé son enquête et que la société avait appris que l’action civile était imminente.
Amazon aurait incité les gens à s’abonner à Prime et rendu presque impossible l’annulation. Voici comment les fédéraux disent qu’ils l’ont fait.