S’inscrire à Amazon Prime est aussi simple que 1-2-3. L’annuler, pas tellement.
Pendant des années jusqu’en avril dernier, le géant de la vente au détail en ligne a fait en sorte que les clients essayant de quitter son service de signature naviguent dans un voyage semblable à une odyssée à travers un système labyrinthique appelé “Iliad Flow” nommé d’après le chef-d’œuvre épique long et complexe du poète grec Homère. .
Selon une action civile intentée mercredi par la Federal Trade Commission, les clients d’Amazon devaient suivre un processus de quatre pages, 6 clics et 15 options pour cesser de payer pour le service. Un faux clic et ils ont été renvoyés au début, selon le procès.
La FTC a noté qu’Amazon AMZN,
a maintenu le processus en plusieurs étapes même s’il n’était nécessaire que de nouveaux abonnés aux États-Unis pour ouvrir un compte Prime de 14,99 $ par mois ou 139 $ par an en un ou deux clics. Et même si les abonnés pouvaient s’inscrire sur une multitude d’appareils, ils ne pouvaient annuler qu’en utilisant leur ordinateur de bureau, leur téléphone portable ou en appelant le service client.
La poursuite de la FTC a également accusé Amazon d’avoir manipulé des millions de clients pour qu’ils s’inscrivent par inadvertance à Prime, puis de les frapper avec des frais de renouvellement automatique annuels sans avertissement.
Amazon a rejeté les accusations comme étant erronées, ajoutant que le procès est juridiquement et factuellement inexact. Il a juré de combattre la FTC.
La FTC a déclaré dans des documents judiciaires qu’Amazon avait créé la stratégie de sortie complexe “Iliad Flow” en 2016 et l’avait maintenue en place jusqu’en avril de cette année, lorsqu’il a appris que l’agence se préparait à intenter une action en justice pour cette pratique.
Au cours de cette période, Amazon a quadruplé le nombre d’abonnés Prime dans le monde, passant d’environ 50 millions à plus de 200 millions. Le programme rapporte chaque année environ 25 milliards de dollars dans les coffres d’Amazon.
La poursuite décrivait un processus prétendument exaspérant pour qu’un client annule son abonnement.
Pour commencer, un abonné devait d’abord trouver le “Iliad Flow”, ce qui n’était pas facile, a déclaré la poursuite FTC. Un client devait sélectionner le menu déroulant “comptes et liste”, accéder à la troisième colonne, puis sélectionner la onzième option – Adhésion Prime.
Cela les amènerait à la page Prime Central. Là, ils devraient cliquer sur le bouton “gérer l’adhésion” pour déclencher des options qui comprenaient finalement un bouton “mettre fin à l’adhésion”. Mais c’était seulement le début.
Ce n’est qu’après avoir cliqué sur “mettre fin à l’adhésion” que le client entrerait dans le processus “Iliad Flow”. À partir de là, un client devrait parcourir trois pages supplémentaires, chacune avec une multitude d’options, pour finalement terminer l’annulation de son abonnement.
Il s’agit de l’une des nombreuses pages Web qu’un client Prime devrait parcourir pour annuler le service, a déclaré la FTC.
(Commission fédérale du commerce)
À la première page, les clients ont été obligés de “revenir sur (leur) parcours avec Prime” – une sorte de bobine des plus grands succès des services Prime qu’ils avaient utilisés au fil des ans. La page était également chargée de matériel marketing pour une multitude de services Prime, avec des liens indiquant : “Commencez à acheter les offres d’aujourd’hui !” et “Vous pouvez commencer à regarder des vidéos en cliquant ici !” ou “Commencez à écouter maintenant !”
Un faux clic ferait sortir l’abonné du “Flux Iliad”.
Si l’abonné parvenait à naviguer jusqu’en bas de la page, il trouverait enfin un bouton “continuer à annuler”. Cela les amènerait à la page deux.
Selon la FTC, cette page présenterait au client un certain nombre d’options de remise, telles que le passage de paiements mensuels à des paiements annuels, des remises pour étudiants ou des remises pour les personnes bénéficiant de l’aide gouvernementale. La page comprenait également des icônes d’avertissement et des liens indiquant : “Les éléments liés à votre abonnement Prime seront affectés si vous annulez votre abonnement” et “En annulant, vous ne serez plus éligible pour vos offres exclusives Prime non réclamées”.
En cliquant sur l’un d’entre eux, l’abonné sortirait du “flux Iliad”.
Au bas de cette page se trouvait un autre bouton “continuer à annuler”, qui amènerait l’utilisateur à la page trois.
Si vous avez réussi à accéder à cette page, il ne vous restait plus que six options pour pouvoir quitter le service Prime d’Amazon, a déclaré la poursuite FTC.
(Commission fédérale du commerce)
Sur cette dernière page, un client s’est vu présenter cinq options, dont seule la dernière – “fin maintenant” – lui permettrait en fait d’arrêter. Les autres options comprenaient la suspension de l’abonnement ou l’annulation de sa fonction de renouvellement automatique. Appuyer sur l’un des quatre autres choix ferait sortir l’utilisateur du “Flux Iliad”. Ils devraient recommencer s’ils voulaient continuer.
Ce n’est qu’après avoir réussi à naviguer dans ce labyrinthe de pages Web que le client serait autorisé à annuler le service.
La poursuite a déclaré que ce processus avait entraîné une baisse significative des annulations.
A-t-il été difficile d’annuler Amazon Prime ? Commencez par naviguer sur 4 pages, 6 clics et 15 options